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Zufriedenheit mit dem ERP System

Wie sieht die ERP Realität in deutschen Unternehmen aus? Wie zufrieden sind Anwender mit ihrem ERP System? Welche Größen beeinflussen die Anwenderzufriedenheit? Welche Trends lassen sich zum Einsatz eines ERP System feststellen? Um Antworten auf diese Fragen zu erhalten, hat die Trovarit AG zusammen mit den Partnern Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen zum fünften Mal seit 2004 in Deutschland auf einer breiten empirischen Basis genauer untersucht, wie Unternehmen ihr ERP System nutzen. Die Studie beleuchtet detailliert die Installationszahlen pro ERP System in deutschen Unternehmen wird und bewertet das jeweilige ERP System nicht wie üblich über seine Fülle an Funktionalitäten, sondern über die tatsächliche Zufriedenheit der Anwender des ERP System in der Praxis des Tagesgeschäfts.

Welches ist das beste ERP System

Wie in den Vorjahren schneidet ein ERP System mit ausgesprochenem Branchenfokus und/oder kleinere ERP Anbieter am besten ab, deren Kunden vor allem den kleineren und mittleren Unternehmen zuzurechnen sind. Das beste ERP System für größere Anwender findet sich dagegen im hinteren Mittelfeld.

Zufriedenheit mit ERP Systemen

Abbildung: Zufriedenheit mit ERP System und ERP Anbieter (2010)

Allerdings zeigt sich, dass Branchenspezialisten und ein kleinerer ERP Anbieter bzw. ERP System nicht zwangsläufig Spitzenpositionen einnehmen. Vielmehr gibt es hier signifikante Unterschiede, deren Ursachen in dem jeweiligen ERP System und dem Auftreten der Anbieter am Markt zu suchen sind.

Worin liegt das Geheimnis des Erfolges des jeweiligen ERP System? Oder: Wieso fällt die Bewertung bei einigen der kleineren ERP Anbieter so gut aus? Hier lassen sich mehrere Gründe aufführen, die durch weitergehende Analysen untermauert werden:

(1)   Ein schlankeres und/oder funktional bzw. branchenbezogen klar fokussiertes ERP System verfügen über eine geringere Komplexität, so dass Einführung und Administration/Aktualisierung weniger aufwändig bzw. die Bedienung weniger erklärungsbedürftig bzw. verwirrend sind als bei einem breiter aufgestellten ERP System.

(2)   Das ERP System ist technologisch auf dem aktuellen (Release-)Stand und verfügt meist über eine gute Oberflächenergonomie und Benutzerführung.

(3)   Ganz entscheidend ist jedoch offensichtlich der Vorteil, über den kleinere, lokale bzw. spezialisierte ERP System Anbieter aufgrund der überschaubaren Kundenbasis im Hinblick auf ihre Möglichkeiten zur intensiven Pflege bestehender Kundenbeziehungen verfügen.

Eine der in Deutschland permanent diskutierten Fragen adressiert die Überlebensfähigkeit der kleineren ERP Anbieter. Unter dem Stichwort „Konsolidierung“ wird in vielen Medien immer wieder die These vertreten, dass neben dem Weltmarktführer SAP zukünftig bestenfalls noch zwei bis drei ernstzunehmende ERP Anbieter bestehen bleiben. Betrachtet man den Grad der Kundenzufriedenheit als einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor, dann müsste man diese These zumindest für den Markt des deutschen Mittelstandes deutlich zurückweisen – eine Vielzahl kleinerer ERP Anbieter ist in den vordersten Rängen mit dabei! Allerdings ist auch im Mittelstandssegment zu beobachten, dass einige kleinere spezialisierte ERP Anbieter die eigenständige Entwicklung des Basis ERP Systems aufgeben und stattdessen ihr Know-how mittels einer ERP Plattform der großen ERP Hersteller in einem vertikalen oder branchenspezifischen ERP System umsetzen.

Konzentriert man sich auf die ERP Systeme, die vor allem in kleineren und mittleren Unternehmen eingesetzt werden, fällt auf, dass ein ERP System mit branchenfokus eher eine gute Position hat:  z.B. work … for all! (Professional Services), MAJESTY (Medizintechnik), X-Trade (Filialhandel) oder WinWeb-Food (Nahrungsmittelproduktion/-handel) auf. Ebenso schneidet ein ERP System, das sich vor allem bei kleineren Unternehmen findet, wie z.B. myfactory, ISSOS PRO, AlphaPlan, WINLine oder e.bootis, oft überdurchschnittlich gut ab.

Anbieter eines Systems mit weit überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten pflegen meist eine offene und vor allem sehr intensive Kommunikation mit ihren Kunden. Ein weiterer Vorteil ist hier sicher auch, dass die Anwendungsentwicklung, -integration – also Einführungsdienstleistungen – und zum Teil auch die -betreuung in der Betriebsphase meist buchstäblich „aus einer Hand“ kommen. Letzteres gilt auch für die ERP Systeme, die sich eher in mittleren Unternehmen finden und dort gut abschneiden, wie FEPA, MegaPlus, FibuNet oder GODYO P/4. Auch oxaion kann nach erheblichen Verbesserungen zu dieser Gruppe aufschließen.

In der Kategorie ERP System für die „Großen“ schneidet im Jahr 2010 erneut SAP (R/3 bzw. SAP ERP) überdurchschnittlich gut ab. Lawson M3 (ehem. Movex) verbessert sich in dieser Kategorie ins Mittelfeld, wo sich auch Infor ERP LN findet.

Die Studie zeigt hier insgesamt, dass sich die Größe einer ERP Installation dämpfend auf die Anwenderzufriedenheit auswirkt. Gründe hierfür sind ein hohes Anforderungsniveau in Verbindung mit spürbar größerem Aufwand im Hinblick auf Einführung und Wartung des ERP System sowie bei der (End-)Anwenderbetreuung.

Ebenfalls nachteilig auf die Anwenderzufriedenheit mit dem ERP System wirken sich veraltete Release-Stände aus. Dieser Aspekt schlägt sich bei größeren ERP Installationen besonders belastend nieder, da Anwender hier – offenbar aufgrund des mit dem Release-Wechsel verbundenen Aufwands – ihr ERP System in größeren Abständen modernisieren als bei kleineren Installationen. So bewegt sich das durchschnittliche Alter der Release-Stände bei einem ERP System mit großen Kunden in der Regel bei drei und mehr Jahren während es bei einem ERP System für kleinere Unternehmen unter einem Jahr liegt.

Betrachtet man die „Schlusslichter“ der diesjährigen Studie, so findet sich keine einheitliche Ursache für das unterdurchschnittliche Abschneiden. Es fällt jedoch auf, dass sich hier das ein oder andere ERP System wiederfindet, um dessen Zukunft im Lösungsportfolio des Herstellers oder um dessen ERP Anbieter selbst es in der Vergangenheit Diskussionen gegeben hat. Dies legt den Schluss nahe, dass ERP System Anwender ganz allgemein sehr sensibel reagieren, wenn die Zukunftsfähigkeit ihrer ERP Infrastruktur in Frage gestellt wird. Gleiches gilt, wenn – z.B. infolge von Umstrukturierungen seitens des ERP Anbieters – etablierte Ansprechpartner nicht mehr zur Verfügung stehen.

Die meisten ERP Systeme konnten ihre Ergebnisse aus dem Jahr 2008 weitgehend bestätigen. Dennoch zeigen sich bei einigen ERP Systemen spürbare Veränderungen: Deutlich verbessern konnte sich das ERP System FEPA sowie oxaion, infor ERP COM und – im Hinblick auf die Bewertung der Software – Microsofts Dynamics AX. Spürbare Abschläge im Hinblick auf die allgemeine Zufriedenheit mit dem ERP Anbieter und/oder dem ERP System verzeichnen insbesondere IFS Applications und XDPPS (Veränderung im Jahresvergleich um mehr als 0,25 Schulnoten). Dabei fällt auf, dass das Zufriedenheitsniveau im Gegensatz zu 2008 insgesamt eine leicht steigende Tendenz aufweist.

Weitere Informationen und Analysen rund um die Zufriedenheit mit dem ERP System finden Sie im Management Summary und im umfangreichen Studienbericht: Zufriedenheit mit dem ERP System

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